Engagement sur le niveau de service

1. Assistance

   1. Nous fournirons des services d'assistance 24 heures sur 24, du lundi au vendredi,ces heures ouvrables excluant les jours fériés. Pour les problèmes critiques, nous offrons une assistance 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7.
   2. Lorsque vous sollicitez une assistance, vous devez vous efforcer de fournir les informations les plus complètes possibles pour nous aider à diagnostiquer les défauts des produits ou équipements que vous avez achetés ou loués auprès de nous.
   3. Nos obligations d'assistance et nos engagements sur cette page ne s'appliquent pas aux logiciels, équipements ou services qui n'ont pas été achetés par notre intermédiaire et gérés par nous.
   4. De plus, nos obligations d'assistance et engagements sur cette page ne s'appliquent pas quand :
      1. Le problème a été causé par l'utilisation d'équipement, de logiciel ou de service(s) d'une manière qui n'est pas recommandée.
      2. Vous avez fait des changements non autorisés à la configuration ou au paramétrage de l'équipement, du logiciel ou des services affectés.
      3. Le problème a été causé par un équipement, un logiciel ou d'autres services non pris en charge.
   5. L'assistance peut être demandée par le biais des canaux de contact suivants :

   Méthode de contact	Description
   E-mail : Vous pouvez envoyer un e-mail à notre équipe d'assistance directement à l'adresse suivante: SIA: support@signinapp.com SICR: help@signincentralrecord.com SISc: support@10to8.com	Les demandes envoyées par courrier électronique au service d'assistance créeront automatiquement une nouvelle demande (ticket).
   Online chat: SIA: Sign In App SICR: Comment contacter le service d'assistance SISc: 10to8	Lorsque le service d'assistance est disponible, l'équipe du Service Desk peut être contactée par le biais de la fonction "chat" de notre site web.

   6. Le temps de réponse mesure le temps qu'il nous faut pour répondre à une demande d'assistance formulée via les canaux ci-dessus.
   7. Nous considérons que nous avons traité votre demande lorsque nous avons répondu à votre demande initiale. Cette réponse peut prendre la forme d'un e-mail ou d'un appel téléphonique, afin de fournir une solution ou de demander des informations complémentaires.

   Catégorie de problème	Description du problème	Temps de réponse
   Critique	Un problème qui rendrait le système inopérant ou inutilisable pour tous les clients de Sign In App.	1 heure ouvrable
   Sévère	Un problème qui rendrait le système peu pratique à utiliser.	2 heures de travail
   Moyenne	Un problème qui est gênant mais qui ne réduit pas la capacité opérationnelle du système.	8 heures de travail
   Mineur	Un problème de nature mineure.	1 semaine

   8. Nous nous efforcerons toujours de résoudre les problèmes aussi rapidement que possible. Nous reconnaissons que vos systèmes sont essentiels pour votre entreprise. Toutefois, nous ne sommes pas en mesure de garantir des délais de résolution. En effet, la nature et les causes des problèmes peuvent varier énormément. Dans tous les cas, nous ferons de notre mieux pour résoudre les problèmes aussi rapidement que possible et nous vous fournirons des rapports d'avancement fréquents.
   9. Nous avons eu un temps de fonctionnement de 99.99% pendant 2022.